Flor de Lis ainda tem a persiana meio aberta quando chegamos. Entramos nos bastidores do que parece ser um teatro, no momento em que os atores começam a ocupar as suas posições, se ultimam os pormenores da cenografia e tudo se prepara para uma representação na qual cada um conhece o seu papel e deve executar os seus movimentos com a precisão de uma coreografia bem ensaiada. A comparação não é casual: Luis Vaquer entende a restauração como uma encenação em que o cliente apenas vê o que acontece diante da cortina, sem ter sempre consciência da complexa engrenagem que trabalha nos bastidores para que tudo funcione.
No teu perfil do LinkedIn defines-te de forma muito concisa: «Olá, sou empresário da restauração». Quem é Luis Vaquer e o que acreditas que te define?
Sou um rapaz que vem de uma família ligada à restauração em Los Monegros. Começámos ali, na estrada, e tem sido a minha paixão durante toda a vida. Tive um empreendimento com um bar de cocktails, depois entrei no negócio da família e fomos desenvolvendo diferentes projetos, sempre no âmbito familiar, primeiro com os meus pais e depois com os meus irmãos. Adoro a gestão, adoro ajudar os colegas, trabalhar em conjunto com a família e com os trabalhadores e melhorar o nosso setor.
A tua história empresarial não começa contigo. Li numa declaração tua que «cresceste atrás de um balcão». Que recordações tens daqueles dias?
Tenho a lembrança de El Español, um bar de estrada que também era o centro social da aldeia, porque os bares são os nossos centros sociais. Sempre tivemos muitas pessoas de Bujaraloz, de La Almolda, de Peñalba, de toda a comarca de Los Monegros. Antigamente, com toda a naturalidade, no verão ias lá ajudar. Lembro-me de que, aos doze ou catorze anos, não tinhas um horário de trabalho, mas num dia começavas a lavar os pratos do café, noutro aprendias a fazer um café, depois aprendias a usar a caixa registadora e, pouco a pouco, fomos entrando no mundo da restauração.
Como viveste essa decisão de dar continuidade ao negócio familiar?
No negócio familiar, muitas vezes já segues esse caminho e apetece-te integrar-te o mais depressa possível. Estudei hotelaria em Barcelona e fiz estágios em diferentes estabelecimentos, mas recomendo sempre aos meus filhos, qualquer que seja o caminho que escolham, mesmo que seja o do seu próprio empreendimento, que trabalhem em diferentes empresas quando são jovens, para perceberem como funcionam as grandes empresas. As pequenas empresas familiares têm a sua tradição, a sua resiliência, que são fatores que nos beneficiam, mas, por vezes, prejudica-nos vermos apenas como fazemos as coisas. Penso que é muito positivo ir para grandes organizações, ver como trabalham e depois aplicar isso.
Como foi, concretamente, o teu percurso profissional até iniciares os teus próprios projetos?
Entrei para o restaurante dos meus pais e trabalhei lá durante anos. Estudei para me formar em hotelaria na Universidade Autónoma de Barcelona, que, na altura, era uma das poucas que ofereciam estes estudos. Era uma formação mista, de restaurante e hotel. Depois decidimos empreender em Saragoça com a ajuda dos meus pais. Começámos a minha irmã Teresa e eu e, no ano 2000, assumimos o restaurante Las Palomas, que para nós representava uma grande aposta. Ficámos lá durante vinte anos, com grande sucesso em termos de trabalho, clientela e gestão.
Foi então, com Las Palomas, que sentiste que continuava a ser um empreendimento familiar, mas que também começava a ser a tua própria empresa?
Naturalmente. Creio que, no momento em que tens a responsabilidade de garantir que o dinheiro chega ao fim do mês para pagar os salários ou, infelizmente, tens de despedir alguém alguma vez, então já és o principal responsável. É quando começa a pesar um pouco mais e estás a arriscar. Mas também tenho de dizer que os meus pais foram muito generosos nesse sentido, ao largarem as rédeas e permitirem que cometêssemos erros.
De toda essa herança familiar que recebeste, que aspetos nunca mudarias e que coisas compreendeste, com a experiência, que era necessário modificar?
Estamos no setor da restauração e o atendimento ao cliente é fundamental. Uma das coisas que os nossos pais nos incutiram é que o cliente está em primeiro lugar. Dizemos sempre que o cliente tem sempre razão. Aí coloco um asterisco (risos): o cliente quase sempre tem razão e, quando não tem, damos-lha na mesma. Como diz a minha mãe, o cliente só nos traz alegrias, porque traz-nos o dinheiro e é o combustível que impulsiona o nosso negócio, o que nos permite viver, pagar aos nossos fornecedores, pagar aos nossos trabalhadores e continuar com o nosso projeto.
Há outra expressão tua que me parece muito reveladora. Falas de muitos anos de formação e evolução para transformar um bar ou um restaurante numa empresa «como deve ser». O que significa isso exatamente?
Os restaurantes, devido ao estreitamento das margens, têm de ser geridos cada vez melhor. O profissional da restauração é uma pessoa muito intuitiva, que dá tudo pelo seu cliente e que adora vender. É claro que pensamos apenas em vender, mas é preciso ter em conta que, embora o cliente fique muito satisfeito, o que é a base, porque se não estiver satisfeito não volta, o restaurante também tem de ser rentável para conseguir manter-se ao longo do tempo.
Agora, desde que somos um grupo, temos a nossa área estratégica, a nossa área de recursos humanos e a nossa área financeira perfeitamente asseguradas. Quando se é pequeno, é possível fazê-lo com a ajuda de outros profissionais e, quando já se é um pouco maior, fazê-lo por conta própria. Mas não basta estar atento ao serviço, embora também seja bom supervisioná-lo; é preciso ter uma visão completa do negócio, ser profissional e ter uma empresa organizada, porque isso também dá alguma tranquilidade.
E qual foi a lição que mais te custou aprender durante esse processo?
Creio que é preciso confiar nas pessoas. Não se pode pretender estar em todo o lado. Sobretudo quando, como no nosso caso, já tens cinco estabelecimentos, não podes estar permanentemente em cada um deles e tens de ter equipas. E depois é preciso trabalhar com condições de trabalho sustentáveis, para que as pessoas possam viver, para que não vivam sob stress, tanto o proprietário como os trabalhadores.
Grupo Vaquer tem crescido e desenvolvido conceitos muito diferentes, desde El Español, onde tudo começou, até Flor de Lis, onde estamos agora, ou Rústicco. Como definirias a marca Vaquer?
Embora procuremos ter uma boa gestão, uma gestão profissionalizada, e agora sejamos uma empresa muito digitalizada, colocamos sempre o cliente no centro. Temos formatos muito diferentes: estabelecimentos de serviço rápido, onde as pessoas comem uma sanduíche, como a Cafetería Santiago; temos El Español, que é um buffet livre e cujo serviço não tem nada a ver com o de Flor de Lis ou Rústicco, que é o estabelecimento mais gastronómico do grupo. Mas procuramos sempre cuidar do cliente, dentro do seu ticket médio e da proposta existente em cada local.
E outra marca distintiva é termos claras as nossas raízes. Mantemos os pés assentes na terra e dizemos: somos de Bujaraloz, somos aragoneses. No El Español continuam a fazer-se os macarrões como sempre, continua a fazer-se o cordeiro ternasco assado que fazíamos há cinquenta anos. Fazemos propostas modernas, propostas atualizadas, mas temos sempre os nossos pratos icónicos, aos quais nos podemos agarrar, que nos mantêm com os pés assentes na terra. E isso é muito importante para nós.
